迎风变浆三十年,售后宝助力埃斯倍风电为客户提供数智化高质量服务

埃斯倍风电科技(青岛)有限公司是德国SSB在中国投资的全资子公司。德国SSB公司是电动变桨控制系统的创始者,拥有30年风电领域的经验,在全球有包括100余位开发人员(其中在德国有50余名,在中国有50余名)在内近600名员工。
自1992年进入风电领域以来,埃斯倍一直是变桨控制系统的主要供应商和技术领军者。早在1998年德国埃斯倍公司就开始大批量生产1.5MW风机的变桨系统。2005年埃斯倍在中国青岛成立分公司,并于2006年年初为中国的风机厂家提供了第一台国产的变桨系统。时至今日,在全球范围内有超过30000台风机,在中国有超过6000台风机上安装了埃斯倍的变桨控制系统。
变桨系统作为大型风电机组控制系统的核心部分之一,某种程度上就是风电机组的“主刹车”,对机组安全、稳定、高效的运行具有十分重要的作用。作为全球领军的变桨系统供应商,埃斯倍风电对产品的高效性和安全性尤为重视,为此,选择携手售后宝,通过新一代智能客户服务解决方案,为顾客带去更加安全、稳定、可靠的高质量产品和服务。
智能工单管理,为工程师制定高效、便捷的工作流程,缩短服务周期,降低服务成本;
备件/人员管理,人、事、物管理不再杂乱无序,清晰明了;
智能报表管理,助力企业打造高质量数智化服务。
由于风场位置较为偏远,工程师即便接到任务也需要3天左右才能到达现场,此时,智能工单管理中的计划任务管理就派上了大用场。计划员可以根据各个风场的报修情况,按月度集中安排好计划任务,并通过唯一的计划号进行工单流转。同时,计划号还可以和出差申请进行挂钩,方便企业进行人员和差旅费的管理。
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计划任务 示意图
同样是基于服务现场的不便利,埃斯倍风电对工程师远程技术支持需求较高。通过售后宝系统的远程支持,工程师可以不用到达现场就能解决简单的设备问题,大大降低了企业的人员、差旅成本;如果远程不能解决,工程师也可以快速将远程支持转为现场服务工单,再通过智能工单流转将服务任务完成。
风电机组维护/维修的现场服务较为特殊,需要办理较为繁琐的入场手续,售后宝专门在智能工单模块为埃斯倍定制了工作清单功能,方便工程师到达现场后进行安全交底等入场流程的操作记录。同时,系统也会记录工单过程的关键节点,方便后续管理者跟踪过程状态和数据报表统计。
资深工程师的成功业务经验是企业无价财富,对于埃斯倍这样的技术企业来说尤其如此。鉴于变桨系统维护/维修的复杂性和高难度,通过售后宝的知识与协同功能,埃斯倍的资深工程师或售后主管可以将已完成的典型案例工单一键转为知识库,方便初中级工程师查看参考,用更低成本丰富知识库内容,提升解决方案、故障分析等内容的专业度。
服务备件管理作为服务管理体系中一个非常重要的组成部分,直接关系到企业的售后服务成本。售后宝的备件管理模块除了将埃斯倍的总库和风场库按照区域、归属客户等信息进行分类管理,还能和工单管理进行关联,记录工程师使用备件的数量、价格、序列号等信息,降低备件查找、调用工作量,大大提高了埃斯倍在备件管理上的效率。
通过唯一性关联,工单发生备件更换时,系统也会在工单流程结束后自动更新备件更换信息,哪个备件在什么时候到了哪台风机上,清晰明了。
在人员管理上,售后宝也为埃斯倍工程师定制了全面的功能模块。除了常规的工时管理、绩效管理、差旅等费用管理之外,还有资质与证件管理等特殊定制。对于埃斯倍工程师来说,他们日常都需要持证上岗,证书到期却不知道就成了一件麻烦事。以往,他们都是通过计划员的手工台账来查阅证书是否过期,不仅占用时间,而且容易遗忘。通过售后宝证书到期提醒功能,工程师自己就能提前收到证书到期提醒,有充足时间进行证书更新,极大降低了证书到期引起的误工损失。
对于埃斯倍来说,售后宝提供的智能工单和备件/人员管理只是提升了工程师日常工作的组织效率,如何通过系统从每个看似分散的工作模块中挖掘出潜在的产品、服务升级迭代点,才是埃斯倍选择售后宝来助其打造数字化服务运营企业最关键的原因。
通过智能报表,埃斯倍相关主管部门可以对客户资源分布、产品故障情况、服务费用统计进行报表式分析管理:一方面,解决了以往人工制表的繁琐和低效率问题,将业务端和管理端通过一个系统进行一站式串联化管理;另一方面,管理者通过售后宝可视化多维度的数据运营分析,可以在产品品质、内部协作和服务流程上不断升级迭代,充分发挥数据优势,打造真正的数字化服务运营企业。
迎风变浆三十年,埃斯倍在时代浪潮中能够脱颖而出、迎风招展,就在于其始终致力于为客户提供更高质量的产品和服务。而今,在售后宝的助力下,这样的高质量服务有了数智化的加成。我们愿以更高效的系统服务,助力更多诸如埃斯倍这样的高质量企业,进一步延长产品和服务价值链,飞得更高更远。

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